Jaké momenty v zákaznickém life-cyclu skutečně rozhodují o loajalitě – racionálně i emočně? Kde firmy ztrácejí vůči konkurenci a kde naopak mohou zákazníky nadchnout a být unikátní? Přesně to jsme řešili na uplynulém setkání.

Na proběhlé akci CX Bites & Bubbles jsme představili Heartbeat – kvantitativní výzkum, který měří, nakolik reálný zákaznický zážitek naplňuje očekávání, jež značka vytváří. Ukázali jsme si, že čím víc slibujete, tím lépe musíte doručovat. Právě tady se totiž láme diferenciace, loajalita i to, zda je váš brand realitou – nebo jen příslibem.

Bavili jsme se o tom, jak Heartbeat propojuje racionální i emoční pohled zákazníků, porovnává vás s konkurencí a převádí celý life-cycle do jasných priorit a konkrétních rozhodnutí pro management.

Hostem večera byla Kateřina Jirásková, CMI & Customer Experience Manager ze společnosti Albert Česká republika, kde již od roku 2019 tento výzkum realizují. V roce 2024 jej navíc koordinovala napříč čtyřmi trhy regionu střední a východní Evropy. Dozvěděli jsme se, co jim Heartbeat přináší, jak ho využívají v praxi, a Kateřina s námi nasdílela praktické zkušenosti s tím, jak podobný přístup prosadit ve velké korporaci při prioritizaci a řízení změn.

Co jsme na akci zažili:

• Načerpali jsme inspiraci z praxe a rozebrali užitečné tipy a triky.

• Vyzkoušeli jsme si vybrané postupy přímo v praxi.

• A samozřejmě nechyběl networking, sdílení know-how a bublinky v příjemné komorní B&B atmosféře.